As operadoras de telefonia fixa e móvel lideram pela segunda vez consecutiva o ranking de reclamações no Twitter em 2013, segundo estudo divulgado nesta sexta-feira pela empresa de análise e monitoramento de mídia social E.life. De acordo com a pesquisa, obtida com exclusividade pelo site de VEJA, o volume de mensagens relativo ao setor cresceu 28% em um ano.
Segundo o estudo, os consumidores insatisfeitos acessam o microblog para criticar a cobertura do sinal oferecido, expressar dificuldades para acessar a internet, lamentar a falta de atenção durante um atendimento ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e reclamar por problemas relacionados às faturas, com cobranças indevidas. Os meses campeões de audiência, de acordo com a E.life, foram janeiro e dezembro, período em que o consumidor faz maior uso dos aparelhos ou até adquire novos produtos. Ao todo, mais de 15.000 tuítes foram contabilizados.
A segunda categoria que mais originou reclamações foi a de eletrônicos — que inclui smartphones, televisores, aparelhos de som, computadores, tablets, entre outros —, seguida de emissoras de TV (programação e canais de TV aberta e fechada), instituições de ensino (escolas e universidades) e alimentos (companhias de comida e bebida).
O registro, uma referência ao Dia Mundial do Consumidor, celebrado neste sábado, contou com 521.823 tuítes relativos às questões de consumo com a marcação #fail (falha, em inglês), termo popularmente conhecido na rede para destacar um erro cometido por empresas.
As cinco categorias líderes de reclamações:
1- Operadoras de telefonia fixa e móvel
Número de tuítes: 15.757
Perfil dos usuários: consumidores que buscam serviço que atinjam suas expectativas.
Razões da insatisfação: críticas à cobertura do sinal oferecido, às dificuldades para acessar a internet, à falta de atenção durante um atendimento ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e problemas relativos às faturas, com cobranças indevidas.
2- Eletrônicos
Número de tuítes: 9.259
Perfil dos usuários: consumidores ávidos por novidades que questionam lançamentos do setor.
Razões da insatisfação: alto valor dos aparelhos (smartphones, videogames, tablets e computadores) e falta de comunicação com a assistência técnica.
3- Emissoras de TV
Número de tuítes: 7.230
Perfil dos usuários: consumidores com perfil de especialistas que comentam, a todo o momento, conteúdos exibidos na TV.
Razões da insatisfação: críticas veementes à programação, principalmente entre telejornais, novelas e reality-shows.
4- Instituições de Ensino
Número de tuítes: 3.397
Perfil dos usuários: estudantes que buscam compartilhar experiências negativas das avaliações de instituições – principalmente de vestibulares.
Razões da insatisfação: críticas aos prazos de entrega de resultados, erros sistêmicos em avaliações
5- Alimentos
Número de tuítes: 2.686
Perfil dos usuários: consumidores que relatam a qualidade do produto adquirido e aproveitam, em algum momento, para comparar marcas.
Razões da insatisfação: críticas aos produtos, às propagandas e aos preços.
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