Atualize suas Competências para o Atendimento Público Digital
O curso Excelência no Atendimento ao Cidadão na Era da Inteligência Artificial foi desenvolvido para capacitar servidores públicos e profissionais que desejam oferecer um atendimento moderno, eficiente e alinhado às exigências da transformação digital. O conteúdo integra fundamentos da Administração Pública, qualidade no atendimento, Governo Digital, Lei nº 13.460/2017, Lei nº 14.129/2021, LGPD e Inteligência Artificial, preparando o participante para atuar com segurança jurídica, ética e foco na experiência do cidadão.
Formação Alinhada às Demandas da Administração Pública
A capacitação aborda comunicação institucional, atendimento presencial e digital, uso de chat, e-mail, WhatsApp, redes sociais, atendimento multicanal, gestão de conflitos, ouvidorias, transparência, proteção de dados e reputação institucional. Também apresenta aplicações práticas da Inteligência Artificial, incluindo chatbots, automação de processos, classificação de demandas e engenharia de prompts, sempre com supervisão humana e observância dos princípios da legalidade, impessoalidade, eficiência e transparência.
Aplicação Prática e Desenvolvimento Profissional
Com estudos de casos, exercícios comentados e exemplos aplicados ao cotidiano dos órgãos públicos, o curso fortalece competências essenciais para melhorar a qualidade dos serviços, reduzir retrabalho, ampliar a resolutividade e promover uma cultura de atendimento centrada no cidadão. Os conhecimentos adquiridos são imediatamente aplicáveis em repartições públicas, autarquias, fundações, empresas estatais e demais instituições que prestam serviços à sociedade.
Diferencial para a Carreira
Atualizado com as principais tendências da Administração Pública Digital, este curso representa uma excelente oportunidade de aperfeiçoamento para quem busca crescimento profissional, atualização normativa e desenvolvimento de competências estratégicas. Trata-se de uma formação completa para elevar a excelência no atendimento ao cidadão e contribuir para uma gestão pública mais eficiente, inovadora e orientada à transformação digital.
| Carga horária | Projeto Pedagógico | Projeto Pedagógico Dinâmico | Tipo de Certificado | FAÇA SUA MATRÍCULA → | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
40 H | 5 dias | 30 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
60 H | 8 dias | 30 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
80 H | 10 dias | 45 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
100 H | 13 dias | 45 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
120 H | 15 dias | 60 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
140 H | 18 dias | 60 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
160 H | 20 dias | 60 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
180 H | 23 dias | 90 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
200 H | 25 dias | 90 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
220 H | 28 dias | 90 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
240 H | 30 dias | 90 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
260 H | 33 dias | 90 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
280 H | 35 dias | 120 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
300 H | 38 dias | 120 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
320 H | 40 dias | 120 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
340 H | 43 dias | 120 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
360 H | 45 dias | 120 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
380 H | 48 dias | 150 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
400 H | 50 dias | 150 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
420 H | 53 dias | 150 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
440 H | 55 dias | 150 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
460 H | 58 dias | 150 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO | |
480 H | 60 dias | 150 dias | Visualizar | Visualizar | ELETRÔNICO |
Conteúdo Programático
ATENDIMENTO AO CIDADÃO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA
Conceitos Fundamentais do Atendimento Público; Evolução do Atendimento ao Cidadão; Atendimento Centrado no Usuário dos Serviços Públicos; Direitos do Usuário dos Serviços Públicos; Qualidade e Eficiência na Prestação dos Serviços Públicos; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
PRINCÍPIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA APLICADOS AO ATENDIMENTO DIGITAL
Princípio da Legalidade no Atendimento por Chat, E-mail e WhatsApp; Princípio da Impessoalidade na Comunicação Institucional; Princípio da Eficiência na Prestação dos Serviços Públicos Digitais; Moralidade, Publicidade e Transparência no Atendimento; Responsabilização do Agente Público no Ambiente Digital; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
LEI Nº 13.460/2017 E OS DIREITOS DO USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Direitos e Deveres do Usuário dos Serviços Públicos; Carta de Serviços ao Usuário; Participação Social e Avaliação dos Serviços Públicos; Ouvidorias Públicas e Tratamento das Manifestações; Transparência e Controle Social; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
O SERVIDOR PÚBLICO COMO AGENTE DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Ética e Profissionalismo no Atendimento ao Cidadão; Código de Ética do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal; Deveres, Responsabilidades e Postura Profissional; Atendimento Humanizado e Foco no Usuário; Cultura da Excelência na Administração Pública; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
GOVERNO DIGITAL E TRANSFORMAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Lei nº 14.129 e o Governo Digital; Plataforma Gov.br e Identidade Digital; Interoperabilidade entre Órgãos Públicos; Simplificação Administrativa e Digitalização de Serviços; Atendimento Omnichannel na Administração Pública; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Fundamentos da Qualidade no Atendimento Público; Atendimento Humanizado e Excelência na Prestação dos Serviços; Cultura Organizacional Voltada para o Usuário; Experiência do Usuário dos Serviços Públicos; Indicadores de Qualidade e Melhoria Contínua; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
COMUNICAÇÃO DIGITAL E LINGUAGEM INSTITUCIONAL
Comunicação Institucional no Atendimento Presencial e Digital; Comunicação por Chat, E-mail e WhatsApp; Comunicação por Redes Sociais Institucionais; Linguagem Simples Aplicada ao Serviço Público; Netiqueta e Boas Práticas da Comunicação Digital; Padronização das Respostas Institucionais; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
ATENDIMENTO MULTICANAL E GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Integração entre Canais de Atendimento; Atendimento Presencial, Telefônico e Digital; Continuidade do Atendimento entre Setores; Jornada do Usuário dos Serviços Públicos; Resolução no Primeiro Contato; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
RELAÇÕES INTERPESSOAIS E TRABALHO EM EQUIPE NO ATENDIMENTO PÚBLICO
Relacionamento Interpessoal entre Servidores; Comunicação Interna e Compartilhamento de Informações; Trabalho Colaborativo e Integração entre Equipes; Papel da Liderança na Qualidade do Atendimento; Prevenção do Retrabalho e Aumento da Eficiência; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
GESTÃO DE CONFLITOS E SITUAÇÕES CRÍTICAS NO ATENDIMENTO
Mediação de Conflitos no Atendimento ao Cidadão; Atendimento a Usuários em Situações de Estresse; Gestão de Reclamações e Manifestações; Crises em Redes Sociais e Canais Digitais; Comunicação Assertiva na Solução de Demandas Complexas; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
LGPD APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO
Fundamentos da Lei nº 13.709 e da Proteção de Dados Pessoais; Tratamento de Dados Pessoais no Atendimento Presencial e Digital; Bases Legais Aplicáveis à Administração Pública; Direitos do Titular de Dados; Segurança da Informação e Sigilo Profissional; Compartilhamento Seguro de Informações entre Órgãos Públicos; Boas Práticas no Uso de Chat, E-mail e WhatsApp Institucional; Responsabilidade Administrativa, Civil e Disciplinar em Casos de Vazamento de Dados; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO
Chatbots e Assistentes Virtuais no Atendimento ao Cidadão; Inteligência Artificial Generativa na Produção de Respostas Institucionais; Automação Inteligente de Processos e Atendimento; Classificação Automática de Demandas e Gestão de Filas; Inteligência Artificial nas Ouvidorias Públicas; Engenharia de Prompts para Atendimento ao Cidadão; Supervisão Humana, Transparência e Explicabilidade dos Algoritmos; Ética no Uso da Inteligência Artificial na Administração Pública; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
ATENDIMENTO DIGITAL, REDES SOCIAIS E REPUTAÇÃO INSTITUCIONAL
Uso Institucional de Redes Sociais no Serviço Público; Atendimento por WhatsApp Business, Chat e Aplicativos de Mensagens; Gestão da Reputação Institucional em Ambientes Digitais; Respostas Públicas e Privadas ao Cidadão; Prevenção da Desinformação e das Crises Digitais; Boas Práticas na Comunicação Digital Institucional; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados;
ESTUDOS DE CASOS EM QUALIDADE NO ATENDIMENTO PÚBLICO
Aplicação da Lei nº 13.460 e da Carta de Serviços ao Usuário; Casos Práticos Envolvendo Atendimento Presencial e Digital; Estudos sobre LGPD no Atendimento ao Cidadão; Casos de Utilização de Inteligência Artificial e Chatbots; Gestão de Crises em Redes Sociais e Ouvidorias Públicas; Boas Práticas em Atendimento Inclusivo e Acessibilidade Digital; Exercícios Propostos Resolvidos e Comentados.
+ CONTEÚDO COMPLEMENTAR DINÂMICO
DISCIPLINAS COMPLEMENTARES CONFORME A CARGA HORÁRIA SELECIONADA
Optando o aluno por se matricular neste programa, em carga horária a partir de 40ha, deverá – antes de iniciar o curso - selecionar as disciplinas complementares de acordo com a grade disponibilizada pela plataforma de e-learning, dentro de sua Área do Aluno - ADA, ao acessar o Ambiente Virtual de Aprendizagem – AVA. As disciplinas disponibilizadas pela plataforma terão vinculação com a área temática deste programa de qualificação profissional.
Todas as disciplinas selecionadas pelo aluno ser-lhe-ão disponibilizadas para estudo e constarão, detalhadamente, no certificado de conclusão correspondente, logo abaixo deste conteúdo acima indicado.
Atividades Complementares
As atividades complementares indicadas como itens suplementares aos programas curriculares básicos constituem-se em conteúdo adicional e cumulativo, para cada variação de carga horária proposta.
O aluno, ao se matricular em um programa específico, deverá adicionar, conforme a carga horária selecionada, conteúdos extras a partir da listagem disponibilizada, conforme a área de estudo na qual desenvolve o referido programa de qualificação profissional.
Para facilitar o referido processo de escolha de videoaulas adicionais, a Unieducar já exibe uma listagem de títulos relacionados. Basta então que você selecione, a partir do título, as videoaulas que considere que agregam mais valor ao seu programa em curso.
Essa iniciativa visa agregar conhecimento e privilegiar a dinâmica de ensino-aprendizagem.
ATENÇÃO!
1.: Os conteúdos listados nas Atividades Complementares serão adicionados aos itens listados – como CONTEÚDO PROGRAMÁTICO - no certificado e demais documentos relativos ao referido curso.
2.: 1.: Os conteúdos listados nas Atividades Complementares NÃO SERÃO OBJETO DE COBRANÇA NA AVALIAÇÃO (prova final).
Se surgirem dúvidas, entre em contato com o nosso atendimento.
