Creio desnecessário iniciar falando sobre a aceleração do processo de virtualização que a pandemia impôs nas mais diversas áreas e atividades, não só na iniciativa privada, como também na Administração Pública. Vamos, pois, direto ao exame das vantagens que o referido modelo entrega para o cidadão.

Antes de iniciar, porém, é necessário deixar claro que o cidadão não pode ser tratado por “cliente” da Administração Pública. Essa pode parecer uma questão sem maiores implicações, mas não é! A prestação de serviços públicos decorre de uma relação da Administração Pública como um Dever do Estado. O destinatário desses serviços públicos é o usuário, conceituado como um cidadão com direitos constitucionalmente assegurados.

O cidadão não é um consumidor ou um cliente. Quando tratamos o cidadão, usuário dos serviços públicos como um “cliente” ou um “consumidor”, estamos reduzindo a sua importância no contexto democrático e constitucional. O cidadão é a própria razão de ser do Estado e é a essência existencial da Administração Pública.

A prestação de serviços públicos está – portanto - submetida ao interesse público e a outros princípios, como por exemplo, os Princípios da Administração Pública: da Legalidade; Impessoalidade; Moralidade; Publicidade e Eficiência. E é nessa linha que se manifestação o STF.

A qualidade no atendimento aplicada ao serviço público, se impõe, pois, como um mandamento constitucional.

Os serviços públicos devem ser prestados com alto padrão de qualidade. por quê? Porque o destinatário do serviço público; o usuário desse serviço é o cidadão. E é o cidadão quem paga pela manutenção de toda a estrutura pública. Há uma discussão teórica relacionada a esse assunto. hoje é muito comum lermos e assistirmos consultores – principalmente da iniciativa privada - se referirem ao cidadão pelo termo “cliente” ou “consumidor”, forçando uma comparação da Administração Pública com uma empresa privada.

Ocorre que tais profissionais fazem uso indevido desse termo e projetam essa comparação ilegal, pelo simples desconhecimento das mais básicas noções de Direito Constitucional e Direito Administrativo. se não for desconhecimento, então só pode ser má fé. O fato é que quando nos referimos ao cidadão pelo termo “cliente”, acabamos reduzindo a importância do cidadão dentro desse contexto. O cidadão é o próprio titular da Cidadania, e a Administração Pública tem a obrigação de prestar-lhe o melhor tipo de serviço possível, sendo esse o seu fim primeiro, o seu fim principal.

A Lei estabelece comandos claros e inequívocos sobre a qualidade dos serviços que devem ser prestados de forma digna, urbana, rápida e eficiente. O setor público necessita sempre elevar o padrão de qualidade dos serviços que são prestados ao cidadão. e para que? para aumentar a capacidade das organizações públicas no fornecimento dos serviços demandados.

Se não forem criados e aperfeiçoados novos canais de atendimento, nas mais variadas formas, a Administração Pública deixará de cumprir com a sua missão. E é aqui que começamos a avaliar as iniciativas de e-Gov como ferramentas de materialização da Cidadania por meio da prestação de serviços ao cidadão.

Atualmente o governo já desenvolveu milhares de ações de atendimento por meio de ferramentas de Governo Eletrônico, lançando mão das mais variadas soluções tecnológicas. Desde as mais básicas prestações de informações em sites, passando pela disponibilização instantânea de certidões negativas até os recentes Aplicativos (Apps) de prestação de serviços, o certo é que – cada vez mais – a entrega de serviços se dissemina e populariza, reduzindo custos, aumentando a velocidade e eficiência na prestação de serviços pela Administração Pública.

A Receita Federal pode ser apontada como um caso paradigma, com o desenvolvimento – desde a década de 1980 – da Declaração de Imposto de Renda por meio eletrônico. Esse é um caso emblemático que alçou o Brasil ao patamar de primeiro país a digitalizar 100% da recepção desse tipo de informe no mundo.

É interessante também que a Administração Pública preveja e estimule a participação do cidadão no processo de melhoria do atendimento, por meio dos canais de ouvidoria, de atendimento eletrônico, e em todas as demais modalidades. Esses canais devem estar cada vez mais disponíveis para atender e receber dos cidadãos as demandas, sugestões, críticas e até denúncias que podem realmente desembocar em ações que viabilizem a melhoria do serviço público.

O serviço público deve seguir seu aperfeiçoamento por meio da eliminação de gargalos, e pela criação de processos mais ágeis e mais efetivos. É preciso levarmos em conta que o cidadão vem se tornando mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito. ele começa perceber melhor que ele é o titular desse serviço, porque é ele quem paga por isso tudo.

Então, a partir do entendimento de que a Administração Pública existe para servir à sociedade é que é possível, efetivamente, elevar o padrão dos serviços prestados, garantindo ao cidadão e à sociedade uma prestação de serviços de alto nível em respeito à sua condição de titular da cidadania.

O fato é que percebemos que cada vez mais o cidadão está ciente de seus direitos e passa a exigir cada vez mais e melhores serviços, não só melhores serviços, como serviços mais baratos. Mas aí alguém pode argumentar: ora, mas o serviço é de graça. Não! Não existe serviço de graça. todo serviço que o cidadão demanda e recebe é um serviço que custa dinheiro. E quem é que paga por isso é toda a sociedade.

A sociedade entrega ao Governo uma parcela de sua riqueza, gerada com o trabalho, em forma de tributos. E a sociedade passa agora a avaliar se o serviço prestado é caro ou é barato. Ou seja, se – para prestar esse serviço – o Estado está eventualmente gastando mal esse recurso público.

É necessário também, que daqui pra frente, até com a disponibilização de informações na internet relacionadas ao custo de cada serviço, que o cidadão comece a avaliar quais são os serviços que ele recebe, mas que são muito caros e podem ser substituídos ou podem ser melhorados. Ou seja, podem ser otimizados, para que o Estado aplique menos recursos e entregue mais serviços.

A partir do momento em que o cidadão começa a ter a noção de que ele é quem paga por toda essa infraestrutura é que começa a ter uma visão mais crítica em relação à avaliação do custo x benefício. Daqui em diante, muito mais frequente serão as cobranças por uma prestação de serviços mais eficiente e menos onerosa aos cofres públicos. Porque o cidadão passa realmente a perceber que é ele quem paga a conta.

O atendimento presencial deve ser encarado pela Administração Pública como algo que – por ser disponível a poucos – especialmente para aqueles que residem em grandes centros, é necessário e urgente o desenvolvimento de novas interfaces de relacionamento e entrega de serviços públicos. E cada vez mais temos esses exemplos, como o atendimento via Sites e Apps os mais variados.

Quanto mais disponibilidade de serviços na rede, mais cidadania poder-se-á entregar ao Cidadão.

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Prof. Dr. Juracy Soares
É professor fundador da Unieducar. É fundador e Editor Chefe da Revista Científica Semana Acadêmica.
Graduado em Direito e Contábeis; Especialista em Auditoria, Mestre em Controladoria e Doutor em Direito; Possui Certificação em Docência do Ensino Superior; É pesquisador em EaD/E-Learning; Autor do livro Enrqueça Dormindo.