Muitas empresas e até órgãos públicos vêm optando cada vez mais pela ‘contratação de robôs’ para dar conta do atendimento que os clientes demandam. Essa é, sem dúvida, a melhor maneira de chutar esses clientes para bem longe, conforme vamos esclarecer ao longo desse breve ensaio. Obviamente estamos falando de perda de receita não só pelo abandono de clientes. Mesmo para aqueles que são atendidos de forma automatizada, há uma forte evasão de receita. Vamos tratar disso também mais à frente.

Eventualmente quando uma determinada corporação se vê frente a frente com um forte aumento na demanda por atendimento, opta pelo caminho que considera mais prático e rápido, sem contar com o que avalia ser mais ‘econômico’. E essa opção atende – na maioria dos casos – pelo codinome de ‘bot’ ou robô.

Os robôs de atendimento são softwares simples, que fazem uso de algoritmos igualmente rudimentares. Milhares dessas aplicações estão sendo oferecidas (e instaladas) nas mais diversas instituições e são, inclusive, objeto de comemoração por parte dos gestores que as classificam como algo digno de modernidade.

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Embora o termo ‘inteligência artificial’ venha sendo festejado como algo capaz de dar conta das mais variadas atividades, considero que – para executar um atendimento digno de empatia – somente um ser humano bem treinado e com um nível mínimo de autonomia pode realizar essa tarefa a contento.

Empatia. Sim. Essa é a única característica que poderá nos diferenciar de um robô, mesmo num futuro distante ainda. É óbvio que podemos programar um software para reagir simulando empatia. Por exemplo, se alguém simula a intenção de aplicar um golpe de machado na cabeça de um filhote, a sensação de empatia pode ser simulada por um robô que assiste à cena, desde que esteja previamente programado para tal. Mas a essência do sentimento jamais estará presente. Sendo assim, somente um ser humano será digno de oferecer um atendimento no qual o sentimento de resolver aquela necessidade pulse do outro lado da interface de comunicação.

Mesmo quando o atendimento se dá por meio de um aplicativo de troca de mensagens, usando exclusivamente o texto, um ser humano é capaz de evidenciar sua intenção de ser o mais dedicado possível à resolução daquela demanda.

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Os robôs, por sua vez, somente conseguem atender a partir de parâmetros minimamente definidos e, invariavelmente se veem ‘perdidos’ quando – do outro lado – um humano digita ou fala algo diferente do que está programado para ‘ouvir’. E é exatamente nessas horas que a sensação de desapontamento – por parte do cliente - fica evidente.

Sinceramente eu não entendo a lógica de quem monta um negócio – que tem como objetivo gerar receita – e decide não prestar um atendimento digno aos potenciais clientes que necessitam de informações sobre como adquirir seus produtos e/ou serviços.

Soa como alguém que, procurado pelo seu cliente, fica irritado com suas perguntas. Ocorre que, se o cliente demanda por um atendimento, das duas, uma: Os seus canais de atendimento sob demanda não são claros o suficiente; ou há necessidade de mais detalhes além do já exposto sobre produtos e serviços.

Penso que tudo o que é feito por uma empresa tem como diretriz a atração do cliente para a sua ‘loja’ (seja essa física ou virtual). Todos os investimentos, gastos com manutenção, marketing, burocracia etc., tudo é feito com o único objetivo de fazer com que o cliente ‘ponha os pés’ na loja. Aí, quando esse momento mágico acontece, milhares de empresas o que fazem? Simplesmente chutam esse potencial cliente para bem longe dali.

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É intrigante ouvirmos a defesa que muitos ‘consultores’ de ‘inteligência artificial’ fazem da prática de atendimento robotizado. Creio que seria até hilário assistirmos aos mesmos consultores tentando tirar dúvidas ou dialogar com tais ‘atendentes’.

Minhas experiências – como cliente – sendo atendido por esse tipo de ‘inovação’ até agora só reforçam minha crença de que os humanos se sentem bem quando se deparam com um homo sapiens do outro lado da interface de comunicação. As honrosas exceções ficam por conta dos teleatendimentos por menu, desde que disponibilizem a opção ‘9 – falar com um de nossos atendentes’. Aí sim, verifica-se a utilização racional da automação para resolver a maioria das demandas repetitivas, sem que se prive o cliente do contato com um atendente humano para resolver aquela parcela de situações não previstas nas opções 1 a 8.

O crescimento da base de clientes não pode ser um fator para empurrar - para os robôs - a responsabilidade de prestar um atendimento de excelência à parcela de novos prospects. A instituição que cai nessa armadilha acaba comprometendo suas margens de escalabilidade. Mancham sua reputação e expõem a falta de compromisso com aqueles que estavam prontos para vender aquela instituição aos seus pares.

É certo que a maioria dos ‘donos de empresas’ (e não empresários) jamais se deram ao trabalho de tentar ser atendidos por suas próprias organizações. Talvez se se dessem ao trabalho, certamente veriam o quanto é sofrível a jornada de quem tenta superar todos os obstáculos que ele mesmo (e sua equipe) distribuíram ao longo do caminho.

Outra conclusão a que podemos chegar é que esses ‘donos’ jamais pensaram que no atendimento há uma mina de ouro a ser explorada. Sim. Muitos insights para a criação de produtos e serviços inovadores são desperdiçados ali mesmo, na interface de comunicação, uma vez que o time de atendimento não é treinado para identificar e propor tais soluções. Por soluções leia-se ‘receita’ com a criação de serviços e/ou produtos baseados nas necessidades dos clientes.

Contudo, só treinamento não é suficiente para que o time de atendimento consiga operar em nível de excelência. O que se recomenda como minimamente necessário são mais os seguintes itens:

• Definir um certo nível mínimo de autonomia para quem atende
• Instalar plug-ins de aprendizado a partir do atendimento
• Definir coordenação para sugerir novos produtos a partir das ‘reclamações’

Sim. Reclamações são uma mina de ouro. Sempre que um cliente reclama de algo, o que um gestor deveria ouvir seria o som da caixa registradora operando mais e mais vendas. Quando um cliente reclama, pelo menos um desses sintomas pode estar presente:

• Falha nas interfaces de comunicação (sites/perfis/landing pages etc.)
• Ausência de produto/serviço (que poderia ser atendido com ajustes)

Eu costumo dizer que: ‘se o cliente não viu; não leu; ou não conseguiu acessar, o erro é da empresa que não ofereceu uma interface suficientemente intuitiva, e não do cliente’. Para quem opera um site, por exemplo, tudo parece fácil. Contudo, para quem está aterrissando ali pela primeira vez, não. E é aí que está o detalhe que merece a atenção.

Corrigir erros básicos de comunicação e apresentação certamente converterá mais receita. Da mesma forma, ao avaliar as indicações de faltas de produtos ou serviços que poderiam ser criados com ajustes simples, também.

Empatia. Novamente; de novo; mais uma vez. Se você é um empreendedor, aja com empatia. Treine sua equipe para agir dessa forma. Ofereça estímulos financeiros para os que conseguirem vislumbrar oportunidades de criação ou aperfeiçoamento de processos, produtos e serviços a partir das ‘reclamações’ dos clientes atendidos.

Por outro lado, se você acha isso um saco, aqui vai um conselho de graça: venda a sua empresa e compre ações de outras. Certamente você não tem o DNA de quem quer – verdadeiramente – servir. E empreender, é – também – sobre servir. E servir com Excelência. Isso vale do auxiliar de serviços gerais, passa pelo time de atendimento e vai até – e principalmente - o presidente.

Prof. Dr. Juracy Soares
É professor fundador da Unieducar. Fundador e Editor Chefe da Revista Científica Semana Acadêmica. Graduado em Direito e Contábeis. Especialista em Auditoria, Mestre em Controladoria e Doutor em Direito. Possui Certificação em Docência do Ensino Superior. É pesquisador em novas tecnologias para EaD/E-Learning. Escritor e autor do livro Enriqueça Dormindo.