PRÁTICAS COMERCIAIS LESIVAS E DESLEAIS NA RELAÇÃO COM O CONSUMIDOR
Empresas roubam o consumidor ao esconder informações necessárias

PILAR DA TRANSPARÊNCIA
A transparência é um dos principais pilares do relacionamento da empresa para com os seus clientes. É importante salientar que a legislação – especialmente aquela relacionada com o Direito do Consumidor – aponta que as informações à disposição do consumidor - devem ser as mais claras e abrangentes possível.

A jurisprudência, por sua vez, aponta que a informação não é meramente aquela limitada aos termos do contrato, mas abarca todas as demais trocas de mensagens entre as partes, especialmente aquelas nas quais o consumidor demande orientação acerca do um determinado produto e/ou serviço.

É evidente que a parte conhecedora do serviço ofertado - a empresa que é detentora do know-how e que está oferecendo a referida solução - é quem tem obrigação de orientar seu cliente, que obviamente desconhece o serviço e processos em sua plenitude.

A prestação de informações e orientações de modo pleno, irrestrito e suficientemente claras para que o consumidor tenha completa aptidão para escolher e agir de modo a alcançar o seu objetivo, prevenindo-se de eventuais periculosidades, danos e prejuízos, inclusive econômicos e financeiros é essencial à relação comercial.

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BASE LEGAL E JURISPRUDENCIAL
A jurisprudência é mansa e pacífica no sentido de acolher a tese de que, no relacionamento entre fornecedor e tomador de serviços, a obrigação de informar é considerada um ônus proativo do fornecedor prestador.

Ou seja; independentemente de ser ou não o fornecedor um parceiro comercial do consumidor; esse tem obrigação de velar pelo mais rigoroso cumprimento do dever de informar consumidores e até potenciais consumidores.

O CDC – Código de Defesa do Consumidor (Lei No. 8.078/1990) prevê que a obrigação de informar não pode ser considerada mera condição acessória ou parcial, e sim um dever fundamental e inerente à relação de consumo, que tem como item essencial o direito do consumidor à informação.

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
(...)
III - A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV - A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
(...)

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PRÁTICAS LESIVAS AO CONSUMIDOR
Se uma empresa age de modo a encobrir uma determinada informação ou funcionalidade em seus serviços, pode-se alegar que agiu de modo intencional para – encobrindo-a – desequilibrar a harmonia que deve permear o relacionamento junto aos seus clientes e/ou potenciais clientes.

Vamos imaginar, por exemplo, que uma determinada empresa cobre por uso de armazenamento de dados. Nessa relação, a empresa prestadora de serviços estipula faixas de capacidade de armazenamento, pelas quais realizar a cobrança pelos serviços prestados.

Supondo que a tabela de preços da empresa seja orientada de modo que a cada 100.000 (cem mil) registros, o valor do serviço de armazenamento tenha a sua faixa alterada. A cobrança seria feita – então - por faixas de 100 mil, da seguinte forma: Faixa 1: até 100mil = R$ 1.000,00; Faixa 2: de 101mil a 200mil = R$ 2.000,00; Faixa 3: de 201mil a 300mil = R$ 3.000,00; e assim por diante.

Se essas faixas estão devidamente publicadas e disponíveis no site e são listadas na proposta e no contrato, fica claro para o cliente que – em atingindo e/ou superando cada uma dessas faixas de armazenamento, será então cobrado conforme a tabela.

Contudo, mesmo cumprindo esse tipo de item em nome da necessária transparência, a referida empresa pode criar ‘armadilhas’ contra os clientes, ao omitir funcionalidades com o objetivo de elevar – artificialmente e com base no desconhecimento de especificidades – o valor cobrado do cliente.

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Vamos supor que a empresa tenha como prática, computar automaticamente o aumento na utilização, mas exija de seu cliente uma ‘solicitação’ de cobrança pelo uso reduzido, mesmo quando a utilização tenha se efetivado em uma faixa inferior. Isso é um exemplo claro de infração ao que dispõe o Código de Defesa do Consumidor.

Explicando melhor: vamos supor que a decisão de fazer uploads e downloads seja do cliente. Se o cliente armazenar até 100mil registros, será cobrado pela faixa 1. Se armazenar entre 101mil e 200mil, será cobrado pela faixa 2 e assim por diante.

Mas, o que não foi informado ao cliente, de modo intencional, é que “o upgrade acontece automaticamente, mas o downgrade não”. Esse tipo de argumentação – especialmente vindo de uma empresa especializada em automação eletrônica – soa como algo falso, típico de quem zomba da inteligência alheia.

Ou seja, trata-se, sim, de uma armadilha cuidadosamente engendrada para cobrar valores superiores aos efetivamente devidos. Nesse caso, além de não expor esse tipo de informação em seu site, para que os prospects possam avaliar a ‘inteligência’ embarcada nos sistemas de gestão de informações da empresa, fez uso da artimanha para lucrar com a falta de informação.

No caso em análise, especialmente tratando-se de uma empresa de tecnologia, como sustentar que o sistema de gestão ‘só é inteligente para aumentar o valor faturado’, enquanto para reduzir o valor da fatura, o sistema requer uma informação a ser enviada pelo usuário?

PENALIDADE PREVISTA NO CDC
O CDC em seu artigo 42, especificamente no parágrafo primeiro, faz referência à situação na qual o consumidor eventualmente é cobrado em valor superior ao devido, caso em que faz jus à repetição do indébito. Ou seja, a devolução equivalente ao dobro do valor pago, conforme transcrito:

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Você já foi vítima de algum tipo de abuso comercial como o que o artigo cita? Quer saber mais sobre como fazer valer seus direitos de consumidor? Acesse os cursos acima indicados para se qualificar e compreender melhor como funciona essa dinâmica envolvendo o Direito do Consumidor.

Prof. Dr. Juracy Soares
É professor fundador da Unieducar. Fundador e Editor Chefe da Revista Científica Semana Acadêmica. Graduado em Direito e Contábeis. Especialista em Auditoria, Mestre em Controladoria e Doutor em Direito. Possui Certificação em Docência do Ensino Superior. É pesquisador em EaD/E-Learning. Escritor e autor do livro Enriqueça Dormindo.