A Lei nº 13.460/2017 trata sobre os direitos que possuem os usuários dos serviços prestados, direta ou indiretamente, pela administração pública. É uma norma válida para todos os órgãos públicos do Brasil, nas esferas federal, estadual e municipal de todos os Poderes constituídos.

O art. 1º da Lei nº 13.460/2017 descreve seu conteúdo, ao determinar que esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.

Já o art. 2º traz uma série de definições importantes, conceitos básicos ligados à prestação de serviços públicos, a saber:

• usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público (mesmo em caso de utilização potencial do serviço público, o indivíduo já é considerado usuário);
• serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
• administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;
• agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração (o conceito de agente público, para a Lei, inclui a pessoa que exerce uma função pública de maneira temporária e sem remuneração); e
• manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

Conforme o art. 4º da Lei nº 13.460/2017, os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

O art. 5º da Lei nº 13.460/2017 apresenta orientações relativas à conduta dos agentes e prestadores de serviços públicos. Assim, a norma, com o objetivo de direcionar e pautar a atuação dos prestadores de serviço público, determina que o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar diretrizes como:

• urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
• presunção de boa-fé do usuário;
• atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
• igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
• cumprimento de prazos e normas procedimentais;
• definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
• adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
• manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
• aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
• utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
• comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.        

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O art. 6º prevê como os direitos básicos do usuário, sem prejuízo de outros, os seguintes:

• participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
• obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;
• acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527/2011;
• proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527/2011;
• atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e
• obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

• omunicação prévia da suspensão da prestação de serviço.       

Nos casos em que o consumidor desejar regularizar a situação e pagar as contas em atraso, a concessionária poderá cobrar uma taxa de religação do serviço – que, contudo, não será devida se a concessionária tiver interrompido o serviço sem a devida notificação prévia. Na hipótese de a concessionária não haver comunicado previamente o consumidor do corte e ainda assim efetuá-lo, estará sujeita ao pagamento de multa e à vedação à cobrança da taxa de religação, na hipótese de o cliente regularizar o débito.

Conforme o art. 8º da Lei nº 13.460/2017, são deveres do usuário:

• utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
• prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
• colaborar para a adequada prestação do serviço; e
• preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata a Lei nº 13.460/2017.

O art. 8º da Lei nº 13.460/2017 arrola os deveres dos usuários dos serviços públicos, em contrapartida aos direitos previstos no artigo 6º da mesma norma. Os deveres traduzem, basicamente, o compromisso de colaboração existente entre o usuário e Administração Pública.

Vale frisar aqui que a reunião das diretrizes do artigo 5º da Lei nº 13.460/2017 e os direitos básicos do artigo 6º, aliados à Carta de Serviços ao Usuário criada pelo artigo 7º, formam uma rede básica de proteção ao usuário dos serviços públicos, de modo a concretizar os princípios presentes no artigo 4º da mesma norma. Esse conjunto de regras consubstancia o mínimo exigível na prestação adequada do serviço público e no atendimento ao usuário.

Tutoria Faculdade Unieducar