A Lei nº 13.460/2017 trata sobre os direitos que possuem os usuários dos serviços prestados, direta ou indiretamente, pela administração pública. A norma possibilita ao usuário, como maneira de garantir seus direitos, o direito de apresentar manifestações perante a administração pública, em relação à prestação de serviços públicos. Você sabe quais são e como realizar essas manifestações?

FORMAS DE MANIFESTAÇÃO DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
As manifestações, conforme o art. 2º, V da Lei nº 13.460/2017, abrangem as reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

As manifestações permitem que a Administração pública fique ciente das falhas e qualidades dos seus serviços, viabilizando assim a aplicação do princípio da eficiência, ao determinar quais são os acertos da gestão e estabelecer quais são as melhorias necessárias.

O art. 10 da Lei nº 13.460/2017 estabelece a competência para receber as manifestações e o procedimento formal de sua realização.  Dessa maneira, a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.

Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.

Quanto à forma, as manifestações poderão ser realizadas por meio eletrônico, por correspondência convencional ou verbalmente – hipótese em que deverá ser reduzida a termo –, sendo vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação da manifestação. “Reduzir a termo” é transformar o que foi expresso verbalmente em documento escrito e assinado.

No caso de manifestação por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados (atualmente a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD, Lei n° 13.709/2018), poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.

São, assim, tipos de manifestação as seguintes:

• Preenchimento de formulário próprio;
• Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;
• Elogio: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
• Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
• Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
• Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
• Pedido de acesso à informação: Se o usuário quer ter acesso à informação pública.

É importante destacar que, pela redação da Lei nº 13.460/2017, são vedadas as manifestações anônimas, apócrifas, em respeito ao disposto no art. 5º, IV, da Constituição Federal, segundo o qual é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato. Todavia, essa identificação deve observar o cumprimento da legislação específica de sigilo e proteção de dados – e a identificação do requerente, presente na manifestação, não conterá exigências que a inviabilizem, por dificuldade ou risco de exposição, por exemplo.

Na esfera Federal, a manifestação deve ser registrada no sistema e-Ouv na plataforma Fala.BR. O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações a órgãos e entidades do poder público. Está disponível na Internet e funciona 24 horas.

O art. 12 da Lei nº 13.460/2017 estabelece que os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

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OUVIDORIAS
De forma geral, a ouvidoria é um canal de comunicação, imparcial e independente, para a apresentação de sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. As ouvidorias públicas, por sua vez, são unidades administrativas dos ministérios, dos órgãos da Presidência da República e das entidades da administração indireta, ou seja, das autarquias, fundações públicas e empresas estatais.  

No serviço público, a ouvidoria atua uma espécie de “ponte” entre o usuário e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal), recebendo as manifestações dos cidadãos, analisando-as, dando orientação, encaminhando o usuário às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, respondendo ao manifestante e concluindo a manifestação.

O art. 13 da Lei nº 13.460/2017 determina que as ouvidorias terão algumas atribuições precípuas, tais como:

• promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
• acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
• propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações da Lei nº 13.460/2017;
• receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e

O art. 14 da Lei nº 13.460/2017 prescreve os deveres das Ouvidorias, ao afirmar que, com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:

• receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e
• elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Quando é registrada a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo. A ouvidoria poderá: responder à manifestação; solicitar ao usuário a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso.

O usuário será comunicado sobre o andamento adotado.

Conforme o art. 15 da norma, o relatório de gestão deverá indicar, ao menos o número de manifestações recebidas no ano anterior; os motivos das manifestações; a análise dos pontos recorrentes; e as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

O relatório de gestão será tanto encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria quanto disponibilizado integralmente na internet, a fim de garantir eficiência e transparência dos serviços públicos e efetivar o conhecimento das informações e o controle social dele advindo.

O art. 16 da Lei nº 13.460/2017 estabelece que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Assim, o prazo para resposta de manifestação é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.

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CONSELHOS DE USUÁRIOS
O art. 18 da Lei nº 13.460/2017 determina que, sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de Conselhos de Usuários.

Os Conselhos de Usuários de Serviços públicos são uma nova forma de participação direta da sociedade na avaliação e melhoria dos serviços públicos, que visa conectar os usuários aos gestores responsáveis pelo serviço.

Os Conselhos de Usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:

• acompanhar a prestação dos serviços;
• participar na avaliação dos serviços;
• propor melhorias na prestação dos serviços;
• contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e
• acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

Qualquer cidadão pode ser conselheiro, basta voluntariar-se por meio da Plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos. Uma vez cadastrados, os conselheiros passam a responder a consultas sobre os serviços públicos e podem também apresentar propostas de melhorias desses serviços. O funcionamento dos conselhos de usuários é totalmente virtual,

Os conselheiros auxiliarão na melhoria dos serviços prestados de duas formas principais:

• na resposta a consultas formuladas pelo gestor do serviço e pela ouvidoria e
• na proposição de ideias para melhorar os serviços, as quais poderão ser comentadas e apoiadas pelos demais conselheiros.

A Lei n.º 13.460/2017 abordou de forma extremamente genérica a questão da composição dos Conselhos de Usuário. Nos termos do art. 19, a composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.

A Lei determina, no entanto, que a escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado, sem detalhar a fundo tais condutas.

O art. 21 afirma que a participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração. Assim como usualmente ocorre em outros conselhos representativos, os membros do Conselho de Usuário não receberão remuneração por seus serviços, que são um exemplo de exercício do munus público, em prol do interesse da coletividade.

AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Conforme o art. 23 da Lei nº13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos pela norma citada deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:

• satisfação do usuário com o serviço prestado;
• qualidade do atendimento prestado ao usuário;
• cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
• quantidade de manifestações de usuários; e
• medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1º do art. 23, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Assim, temos que a avaliação continuada corresponde à medida que, além de dar cumprimento à Lei nº 13.460/2017, mantém canal aberto com o cidadão, permitindo que a sua avaliação seja considerada para reorientar e ajustar a prestação dos serviços públicos, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento usualmente divulgados na Carta de Serviços.

Tutoria Faculdade Unieducar